Service Management - ITIL

För att lösa Service Management inom Britt har vi valt att använda delar ur ITILs ramverk för Service Management och vi jobbar väldigt aktivt med ITIL och dess processer och ramverk.

Vi har ett antal personer hos oss som tagit ITIL certifieringar och arbetet och processerna är inkluderade i våra lösningar och i IT-driften.

The IT Infrastructure Library (ITIL®) har tagits fram av brittiska Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). Avsikten var att på ett heltäckande sätt sammanställa erfarenheter från arbeten med att leverera kostnadseffektiva och kvalitativa IT-tjänster (IT Services).

Företag och organisationer blir mer och mer beroende av IT för att kunna uppnå affärsmål och möta affärsverksamhetens krav och behov. Det ökande beroendet leder till större krav på kvalitativa IT-tjänster. Med kvalitet menas här att tjänsterna matchar verksamhetens behov samt användarnas krav och de ändras i takt med att de utvecklas.

Inom Britt nyttjar vi fem olika delar inom Service Management där samtliga är inkluderade i IT-driften och tjänsterna.

Var och en av dessa ger den vägledning som krävs för att på ett professionellt angreppssätt ta sig an respektive område och följer specifikationen i ramverket ISO/IEC 20000.

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Service Transition

Service Transition där arbetar vi med utveckling och förbättring för att driftsätta nya och ändrade tjänster. Här tar vi tillvara på innovationer samtidigt som vi har riskmedvetenheten och slipper få oönskade konsekvenser.

Inom Britt nyttjar vi nedan processer inom ramen för Service Transition.

  • Change management
  • Release Management
  • Configuration Management

Service Operation

Här jobbar vi med en rad rutiner och processer för våra olika praxis vid hanteringen av IT-driften. Fokus med dessa processer är att de ska leverera ett värde för både kunden och Britt.

Där finns också vägledning om att hålla servicedriften stabil och samtidigt ge plats för ändringar i servicedesign, omfattning, täckning och nivå av service. Här finns detaljerade processriktlinjer metoder och verktyg för organisationer sett ur två viktiga styrperspektiv: reaktivt och proaktivt.

Britt får information som ger dem möjlighet att fatta bättre beslut om hur servicetillgängligheten ska hanteras, efterfrågan ska styras, kapacitetsutnyttjandet ska optimeras och hur driften ska schemaläggas och problem lösas. Här finns också information om hur man stöder verksamheter med hjälp av nya modeller och ny arkitektur såsom delade tjänster, datakraft vid behov, och Internettjänster.

Inom Britt nyttjar vi nedan processer inom ramen för Service Operation.

  • Incident Management
  • Problem Management

Sedan finns funktionen ServiceDesk som även nyttjar ett par processer från Service Transition.

ServiceDesk

Britt´s ServiceDesk är en integrerad funktion och avdelning hos INVID som jobbar med en rad viktiga processer för att stödja våra kunder.

Det viktigaste är att hit kan alla kunder vända sig och använda denna funktion som en SPOC för incidenter och problemlösning.

Några av de viktigaste Service Management processerna (ITIL) som funktionen ServiceDesk arbetar med är:

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Configuration Management

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement är vår process för ständig förbättring. Våra processer här ger ledning i konsten att skapa och bevara värde för kunden med hjälp av bättre design, överföring och servicedrift. Processerna kombinerar principer, praxis och metoder som hämtats från kvalitetshantering, Change Management och kompetensutveckling. Britt bygger på och realiserar stegvisa och storskaliga förbättringar ifråga om servicekvalitet, drifteffektivitet och avbrottsfri verksamhet.