Samverkansmodell

En av de absolut viktigaste framgångsfaktorerna för en lyckad outsourcing är en fungerande samverkansmodell. I denna modell byggs då också proaktiviteten in och arbetet runt detta.

Samverkansformerna i modellen måste spegla den målsättning som finns uttryckt i tecknade avtal, men också de krav och förväntningar som inte finns avtalade. Nedan beskrivs det upplägg som vi använder i samverkan. En av de viktigaste lärdomarna från tidigare uppdrag är att ett framgångsrikt samarbete bör baseras på gemensamt överenskomna mål, strategier och en stor öppenhet i relationen.

  • Tydliga krav och förväntningar
  • Öppenhet i relation och kommunikationen
  • Affärsmässighet
  • Förmåga och vilja att lösa konflikter
  • Flexibilitet och anpassningsbarhet i leveransen över tiden

En kritisk framgångsfaktor för ett lyckat samarbete över hela avtalsperioden, är att samarbetet mellan människor fungerar. Vi kommer därför att tidigt säkerställa att nyckelroller och personer i vår leverans mot er är med i affärsprocessen för att säkerställa kunskap om krav och förväntningar. Utveckling av vårt interna arbetssätt har under senare år medfört att vi utvecklat våra former för samverkan. Traditionella avtal med fokus på drift och förvaltning som separerade områden har över tiden utvecklats mot sammanhållna funktioner kopplat till bland annat verksamhetsstyrda servicenivåer på funktioner.

Vår samverkansmodell bygger på tre nivåer: Operativ nivå (leveransnivå), Taktiskt nivå (Avtalsnivå) och Strategisk nivå (Affärsnivå). Samverkansprocesser ligger alltid i grunden såsom incident, problem och ändringar mm i det dagliga arbetet.

Strategisk nivå

Syfte med strategiska mötena är att utveckla leveransen och relationen mellan parterna. Stämma av att leverantören lever upp till det övergripande målet och avtalad leverans. Här sätter vi detaljerade mötesrutiner, input till mötet, agenda och output från mötet.

Mötesrutiner:

  • Mötesfrekvens på 2 ggr per år
  • Varje möte protokollförs av Britt
  • Nästa möte bokas direkt vid avslutande av innevarande möte

Input till mötet:

  • Föregående protokoll
  • Information från avtalsmöte
  • Nyheter och möjligheter från Britt

Agenda:

  • Föregående protokoll
  • Följa upp hur leveransen sker mot det avtalade
  • Nya förutsättningar från verksamheten
  • Produkter och nyheter från Britt´s produktutveckling
  • Omvärldsbevakning
  • Kundnöjdhetsundersökningar
  • Hantering av beslutsfrågor samt det som lyfts från avtalsnivå
  • Nästa möte

Output från mötet:

  • Protokoll

Avtals/Taktisk nivå

Syftet med avtalsmötena är att se till att vi som leverantör lever upp till det övergripande målet och den avtalade leveransen.

Vi analyserar trender och avvikelser av betydande karaktär och vid behov gör förändringar i leveransen. Här sätter vi detaljerade mötesrutiner, input till mötet, agenda och output från mötet.

Mötesrutiner:

  • Mötesfrekvens 6 ggr per år (vid behov 1 ggr varje månad)
  • Varje möte protokollförs av Britt
  • Nästa möte bokas direkt vid avslutande av innevarande möte

Input till mötet:

  • Föregående protokoll
  • Information från operativa möten

Agenda:

  • Föregående protokoll
  • Rapporter: Ekonomi, SLA uppföljning, Underlag från leveransmöten
  • Förvaltning av avtalet: Personal och kompetensförsörjning, nya verksamhetskrav och förändringar, säkerställa försörjning från tredjepart
  • Förbättringar: Identifiera möjlighet till förbättringar i tjänsterna, förändringar i tjänstekatalogen
  • Eskaleringar: Eskalera och bereda frågor som ska lyftas till strategiskt möte
  • Nästa möte

Output från mötet:

  • Protokoll

Operativ nivå

Syftet med de operativa mötena är att se till att vi som leverantör lever upp till den avtalade leveransen och ansvarar för den dagliga uppföljningen. Vi går igenom rapportering av SLA, statistik och trender. Här sätter vi detaljerade mötesrutiner, input till mötet, agenda och output från mötet.

Mötesrutiner:

  • Mötesfrekvens 1 ggr varje månad
  • Varje möte protokollförs av Britt
  • Nästa möte bokas direkt vid avslutande av innevarande möte

Input till mötet:

  • Föregående protokoll
  • Rapporter från driften

Agenda:

  • Föregående protokoll
  • Rapporter: Utfall för servicenivåer och SLA, uppföljning ServiceDesk, antal ärenden, svarstid, lösningsgrad, uppföljning Incident Management, uppföljning Problem Management, uppföljning Change Management, installationsvolymer, antal och förändring
  • Tjänsteleverans: ServiceDesk, Datacenters och servers, Kommunikation, Applikation, Arbetsplats, Cirkulationer av verksamheter
  • Aktivitetslista, planerade aktiviteter i den operativa leveransen
  • Pågående projekt
  • Återkoppling från kund och upplevelsen av Britt
  • Övriga frågor
  • Nästa möte

Output från mötet:

  • Protokoll

CAB råd

Syftet med CAB rådet är ett beslutsforum för att genomföra föreslagna förändringar i Change Advisory Board – CAB. Det är ett klientråd för diskussionsforum innehållande mötesrutiner, input till mötet, agenda, output från mötet.

Mötesrutiner:

  • Mötesfrekvens 1 ggr varje vecka enligt stående schema
  • Varje möte protokollförs av Britt
  • Varje CAB ärende registreras hos Britt

Input till mötet:

  • Registrerade CAB ärenden

Agenda:

  • Information om aktuella servicefönster och patchfönster
  • Genomgång av CAB ärenden för beslut
  • Beslut
  • Övriga frågor

Output från mötet:

  • Protokoll
  • CAB-kalender

Processer, ordning och reda med ITIL inom Service Management

Inom Britt nyttjar vi fem nedan olika delar inom Service Management:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

För att utveckla Britt´s organisation och våra paketerade tjänster och produkter så arbetar vi med olika delar inom Service Strategy och Service Design:

  • Service Strategy Group
  • Service Catalougue
  • Capacity Management
  • Availability Management (SLA)
  • Security Management
  • Continuity Management

Service Level Agreement

För att säkra kraven på tillförlitlig och säker IT-drift samt kommunikation inkluderar vi våra avtal tillsammans med ett Service Level Agreement (SLA).

Security Management

Vi jobbar med ITIL Security Management som är en process för att på ett strukturerat sätt jobba med säkerhetsfrågor i en organisation. ITIL Security Management är baserad på ISO 27001 standarden och vi jobbar med Security Management (baserat på ISO 27001) av följande skäl:

  • Den bygger upp ett säkerhetstänk för att skydda kritisk och känslig information.
  • Det ger en helhetssyn, ifrågasättande synsätt för att säkra information och dess efterlevnad.
  • Demonstrerar trovärdighet, förtroende, tillfredsställelse och förtroende med kunder, anställda och leverantörer.
  • Demonstrerar säkerhetsstatus enligt internationellt accepterade kriterier.
  • Ger en global acceptans hos även internationella företag.

Fördelar:

  • En förlängning av det nuvarande kvalitetssystemet för att även inkludera säkerhet
  • En möjlighet att identifiera och hantera risker till viktig information och olika systems tillgångar
  • Ger självförtroende och säkerhet till kunder, anställda och leverantörer
  • Tillåter en oberoende granskning och försäkran till kunden runt informationssäkerhet

Service Transition

Inom Service Transition arbetar vi med utveckling och förbättring för att driftsätta nya och förändrade tjänster. Här tar vi tillvara på innovationer samtidigt som vi har riskmedvetenheten och slipper få oönskade konsekvenser. Inom Britt nyttjar vi nedan processer inom ramen för Service Transition.

  • Change management
  • Change Advisory Board (CAB) säkerställer att alla röster blir hörda
  • Release Management
  • Configuration Management

Service Operation

Service Operation nyttjar följande processer: Incident Management och Problem Management. Sedan finns funktionen ServiceDesk som även nyttjar ett par processer från Service Transition. Några av de viktigaste Service Management processerna (ITIL) som ServiceDesk arbetar med är:

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Configuration Management